ビジネスメール研修の内容をご紹介

日常でも仕事でも欠かせないメールですが、ビジネスマナーに沿った使い方や、相手に伝わりやすい文章を送る心がけを常に意識している方は少ないのではないでしょうか？身近なツールだからこそ新人時代にルールやマナー、スキルを身に付けてみませんか？

今の若い世代はメールに慣れているから大丈夫と放置していませんか？慣れているのとビジネス上のコミュニケーションやマナーに慣れているのは全くの別物です。

またメールよりも電話や文書でのやり取りが主流だった時代に新人だった世代や、メール文化が浅い中高年層の社員の場合は、メールでも文書が硬くなりすぎる傾向がありますが、これは大きな問題にはなりません。礼儀正しいことで何か大きな問題が生じることはなく、慣れていないからと慎重な内容にすることでトラブルが生じるリスクは低い傾向にあります。

一方、子どものころからメールで育った世代は注意が必要です。親や祖父母など目上の人とも、敬語はあまり使わず育ってきた世代です。今の若い世代は、文章だけではなく、気軽に略語や顔文字、絵文字などを使ってコミュニケーションを図っています。しかし、いざビジネスの現場に出たらそんなことはしないだろうと思ってはいけません。電話や書類の作成には慎重になっても、メールとなると気が緩んでしまい、思わずため口になったり、ネットスラングのような言葉や俗語が出てきてしまうこともあります。

社内でも外部に発信する文書の作成には、上司の事前チェックや部署内でのダブルチェックなどを行うのが一般的ですが、メールの場合はどんなに大切な取引先宛であっても、上司が送信前にいちいち部下のパソコンをチェックすることはないのではないでしょうか。メールはチェックなしに簡単に送れてしまうものであり、そのスピードがビジネス上でメールを利用するメリットでもあるので、事前にビジネスメールのルールやマナー、書き方などをしっかり習得しておくことが大切になります。

一般社団法人日本ビジネスメール協会が2016年に行ったアンケート調査によると、仕事で周囲とコミュニケーションを取る主な手段として、98.22%がメールを挙げています（複数回答可）。

これまで主な手段であった電話の91.06%を上回り、直接会う割合の75.97%とも大差がついています。また1日のメール送信平均数は約12通、受信数は約55通、1通作成するのにかかる平均時間は約7分という結果も出ています。メールを読んで理解する時間や上司などに確認する時間もありますから、1日に60分は軽く超える時間をメールの処理に費やしている計算です。文章作成は個人の能力に左右されるうえ、各自がパソコンで作業している中でどの程度の時間をメールの作成ややり取りに費やしているかは、他人からはわかりにくいものです。

働き方改革が叫ばれ、残業の短縮などが求められるなか、適切なメールの書き方や対応方法を知らないために、非効率な時間の使い方をしているかもしれません。それを物語るように、アンケートでは約7割の方が自分の考えが正しく相手に伝わっているか不安を感じています。また、会社でビジネスメールの研修の受講経験者は1割以下にとどまるなど、ビジネスシーンで重要な位置を占めるメールの正しい在り方を知らないまま、多くの時間を費やしていることがわかりました。

メールの書き方やマナーなども重要ですが、ビジネス上では、そもそもメールを使う場面かを判断できる臨機応変な力を身に付けなくてはなりません。

顧客とトラブルを起こしてしまった、個人情報を紛失したかもしれない、大きなミスをしてしまったなどの場合や、今すぐ連絡が必要な緊急事態などの場合は、相手がいつ読むかもわからないメールではなく電話や対面での対応が求められます。

メールは文書でやり取りが残せる利点があり、後日、振り返りをする場合や、やり取りの記録を残しておくには有利です。しかし、メールでの状況説明が難しく、何十分も費やしてメールを書いたのに相手に全く理解してもらえないような内容なら、電話や対面で説明した方が伝わりやすく、問題解決のスピードが圧倒的に速いケースもあります。つまり、まず初めにメールを使う場面かどうか、TPOの重要度、緊急度などに応じ、時と場合によって使い分けをすることを知るところからスタートします。

友人や家族とやり取りをしていた延長で、ビジネスの現場でプライベート的な機能を使ったために起こしがちなトラブルやミスにも注意が必要です。例えば、CCに複数のアドレスを入れて送信し、個人情報を流出させ、取引先や顧客なども巻き込んだトラブルを発生させる場合や、大容量のファイルを圧縮せずに送信し迷惑をかけるケースが少なくありません。

またセキュリティや情報保護の観点から、社内では添付ファイルにはパスワードを設定するようルールが設けられているのに、無防備な状態で送信するケースもありがちなミスです。一度起こすと大きなトラブルに発展しかねない、よくあるトラブルや起こしがちなミスの事例を挙げながら、ルールやマナーの徹底を図ってみましょう。

メールはどう書けば相手に読みやすく、伝えたい内容が正確に届くかが重要になります。そのためにまずは体裁を整えることも重要なポイントです。

紙の文書の場合は、職場にひな型が用意されていることも少なくありませんが、メールの定型文は各自に任されている場合も多いため、自分なりのひな型的なルールを身に付け、徹底させることが大切です。

メールを構成する基本形は、宛名、挨拶、名乗り、要旨、詳細、締めの挨拶、署名です。宛名を書く際には敬称の付け方なども、一般的なビジネス文書に倣います。尚、自分なりのひな型を用いたり、上司や先輩などのメールをお手本にコピペをして使いまわそうとすると、宛名や日付をそのまま使ってしまうなど、致命的なミスを犯しかねないので気を付けましょう。また、メールの機能上、1文は35～40文字以内に抑えることで、メーラーの種類を問わず、視覚的に読みやすくなります。文章の書き方としては、主語と述語を明確かつ一貫させること、内容は具体的かつ正確に伝えることが大切です。

前出のアンケート調査によれば、仕事でメールを受け取って不快に感じたことがある人は38.34%と高い割合を占めています。その理由は誤字、脱字といったケアレスミスやコピペの使いまわしといったものではなく、33.28%は文章が曖昧なのが不快、31.93%は文章が失礼なのが不快だったと回答しています。わかりにくい文章やマナーのなさは、相手に不快さを与えてしまうので注意しましょう。

次に不快さを感じた理由として、文章が攻撃的だった、必要な情報が足りない、メールが読みづらいと続いています。メールを送信する前には自分で必ず読み返し、こうした相手を不快にさせる内容や書き方になっていないかチェックしましょう。上司や同僚などのダブルチェックが基本的に行われないメールだからこそ、セルフチェックは不可欠です。こうした送信前のルールなども、研修で学んでいきます。

メールの返信が速い企業と遅い傾向にある企業とでは、すぐに対応する企業の方が業績は伸びているというデータがあります。返信が早いことは、顧客や取引先の印象がよくなり、頼れる会社と思われるだけでなく、社内における業務スピードも早くなり、生産効率もアップするためです。また、アンケート調査からも1日以内に返信がほしい人が 86.24%もおり、実際に返信をしている人は93.92%にも昇りました。

スピード重視でいい加減な返事をするのは問題ですが、結論が出ない場合にも後回しにせず、調査や確認を行ってから改めて連絡する旨のメールを送る即応が求められます。